Cum facem din Gov.ro un site centrat pe cetățean?

Salut,

Ai folosit vreodată Gov.ro ca să găsești informații despre taxe, vot, beneficii sociale sau orice alt serviciu public? În această ediție pornim de la modelul britanic GOV.UK și analizăm cum ar putea arăta și în România o platformă unică de servicii publice centrată cu adevărat pe nevoile cetățeanului și nu pe instituții.

Roland Kristo și Alexandru Dănescu, cercetători asociați

Cu toții suntem nevoiți de-a lungul vieții să interacționăm cu statul. Fie că trebuie să ne reînnoim permisul de conducere, să declarăm impozite pentru afacerea noastră sau să ne înscriem copilul la școală. Felul în care decurg aceste interacțiuni ne poate influența nu doar satisfacția personală și percepția asupra statului, ci ne poate împiedica din realizarea propriului potențial și căutarea fericirii – în spiritul faimoasei formule din Declarația de Independență a Statelor Unite: „Life, Liberty and the pursuit of Happiness”. O relație proastă cetățean-stat înseamnă mai mult timp petrecut la coada unui ghișeu sau întocmind un dosar cu șină și mai puțin timp pentru proiectele profesionale și personale sau pentru cei apropiați.

Cum putem atunci să regândim aceste interacțiuni și ce beneficii concrete pot aduce ele? În opinia noastră, de analiști asociați Centrului pentru Democrație și Bună Guvernare (CDBG), digitalizarea serviciilor publice este primul și cel mai important pas. Fie că ne referim la acest proces ca „e-guvernare” sau „guvernare digitală”, ce contează este impactul real asupra cetățenilor. De aici și deviza „servicii centrate pe cetățean”.

În continuare vom trece în revistă cele mai importante beneficii ale digitalizării serviciilor publice și pașii pe care îi putem urma pentru a implementa sisteme digitale care nu doar că sunt moderne, ci permit comunicarea transparentă și în limbaj accesibil cu cetățenii României. După cum vom arăta, Marea Britanie ne oferă un exemplu de bune practici de urmat ce pot fi implementate aproape imediat.

Digitalizarea poate îmbunătăți modul în care cetățenii percep serviciile publice în ansamblu. La rândul ei, această schimbare de percepție contribuie la creșterea încrederii în guvern, iar Guvernului României i-ar prinde bine mai multă încredere, dat fiind faptul că în momentul de față doar 20,4% dintre români au multă și foarte multă încredere în această instituție. Mai multe state, inclusiv Australia și Irlanda, monitorizează periodic nivelul de satisfacție al cetățenilor față de serviciile publice, iar experiența lor arată că digitalizarea centrată pe nevoile beneficiarului a condus la o creștere vizibilă a acestei satisfacții.

În spatele acestor percepții se află numeroase beneficii concrete:

Sondajele arată că puțini cetățeni români folosesc sau se declară mulțumiți de serviciile digitale ale statului. O explicație este lipsa de coerență și integrare a sistemelor administrative. Totuși, în ultimii ani s-au făcut pași importanți spre simplificare prin centralizare. Printre aceste eforturi se numără două inițiative recente:

La începutul anilor 2000, Regatul Unit a trecut de la 1.000 de site-uri răsfirate la o platformă unică de servicii publice, construită în jurul nevoilor cetățenilor: GOV.UK. Astăzi, site-ul principal al guvernului britanic este cu adevărat prietenos cu utilizatorii: pagina de start oferă o bară de căutare simplă, plasată central, alături de link-uri către cele mai importante servicii publice.

Prezentăm modelul britanic nu doar pentru că a fost urmat de multe alte țări, ci și pentru că platforma funcționează pe un cod open source, disponibil gratuit. Orice guvern, inclusiv cel român, îl poate copia și adapta cu ușurință la propriile nevoi. În acest sens, propunem „rețeta” britanică prin care România poate construi un sistem digital cu adevărat centrat pe nevoile beneficiarului.

Noul Gov.ro va funcționa inițial prin adunarea tuturor serviciilor cu care ar putea să interacționeze contribuabilul într-un singur loc, pornind de la codul GOV.UK. Recomandăm regândirea paginii Gov.ro și transformarea ei în platforma unică dedicată cetățenilor și nu politicienilor. În prezent, Gov.ro reprezintă o pagină de marketing politic. Deși considerăm că informarea publicului și în special a jurnaliștilor cu privire la activitatea guvernului este importantă, ea nu ar trebui să fie funcția principală a paginii web a guvernului. Recentrarea site-ului asupra nevoilor cetățeanului poate duce la o mai bună satisfacție față de serviciile publice.

În acest sens, Gov.ro ar trebui să integreze funcțiile celor mai importante platforme existente, precum Ghișeul.ro și Punctul de Contact Unic. În prezent, un tânăr care vrea să plătească pentru prima dată impozite nu găsește pe site-ul guvernului nicio informație utilă sau trimitere către aceste servicii! Mai mult, nici funcția de căutare a Gov.ro nu oferă acces la platformele relevante, ci returnează doar comunicate și conferințe de presă vechi.

Odată ce funcțiile Ghișeul.ro și ale Punctului de Contact Unic vor fi integrate la nivel de site, ele ar trebui să funcționeze pe baza unei autentificări unice. În acest sens, cartea electronică de identitate trebuie implementată complet, prin oferirea accesului efectiv tuturor instituțiilor abilitate, pentru a asigura o autentificare ușoară și sigură. În prezent, mai multe persoane au raportat probleme cu citirea cardului ori demonstrarea domiciliului. Mai multe instituții, precum Direcția Generală Permise de Conducere și Înmatriculări (DGPCI), încă necesită prezența fizică la ghișeu pentru crearea de conturi online, deși cartea de identitate electronică ar putea oferi o alternativă integral digitală. Totuși, atâta timp cât există persoane fără acest tip de document, trebuie să existe alternative. Autentificarea prin card bancar, după modelul Ghișeul.ro, oferă într-adevăr o soluție facilă. Platforma ROeID oferă, de asemenea, o nouă modalitate de autentificare, dar ea trebuie îmbunătățită și integrată direct în diversele platforme.

Interoperabilitatea completă între instituțiile statului va fi o condiție necesară a acestor integrări. Instituțiile statului trebuie să transmită informațiile relevante altor instituții în mod sigur și automat, adică nu prin atașamente de email. Dincolo de probleme tehnice, siguranța trebuie să rămână o prioritate pentru noile platforme. Există riscul furtului de identitate, respectiv a pierderii de date personale. Aceste riscuri devin cu atât mai mari cu cât datele utilizatorului din diverse instituții sunt integrate într-un spațiu unic. Instituțiile competente, precum STS și SRI, au responsabilitatea de a limita pe cât posibil aceste riscuri.

Totuși, după cum s-a mai discutat și în edițiile anterioare ale newsletter-ului, ceea ce lipsește adesea din sistemele digitale românești nu este neapărat elementul tehnic, ci cel uman. Centrarea pe nevoile cetățeanului necesită un design uman al site-ului, disponibil nu doar pe desktop, ci și pe telefon. Limbajul trebuie să fie simplu și ușor de înțeles, fără „legaleză”, și să fie disponibil în format vizual și auditiv și în limbile minorităților naționale. Formularele ar trebui să se adapteze la răspunsurile contribuabilului și să indice clar documentele necesare – ideal, chiar să le furnizeze automat.

Pentru a înțelege mai bine ce servicii vor cetățenii și cum vor aceștia să aibă acces la ele, guvernul trebuie să implementeze metode de cercetare utilizate atât în sectorul privat, cât și în cel academic. Folosirea de versiuni Beta, disponibile utilizatorilor avansați, oferă opțiunea de testare A/B – adică evaluarea, cu date, a tuturor schimbărilor de formă și conținut. În mediul privat, aproape orice decizie, de la felul în care este formulată o frază, până la culoarea și fontul în care e scrisă, se bazează pe date ce privesc numărul și satisfacția utilizatorilor.

Sondajele și studiile calitative, precum interviuri și focus-grupuri cu utilizatori, trebuie de asemenea să fie folosite pentru a înțelege mai bine cum interpretează utilizatorii programele digitale. Centrarea pe experiența utilizatorului nu ar trebui să urmeze doar modele internaționale de bune practici, ci să țină cont și de obiceiurile și particularitățile locale.

În final, considerăm că România are potențialul de a depăși modelele prezentului. Instrumente precum inteligența artificială pot fi utilizate cu ușurință pentru a sprijini cetățenii în interacțiunea cu statul. Dacă un design adaptat pentru ecranul telefonului sau o funcție de căutare păreau în trecut inovații, astăzi ele sunt deja depășite de AI. Deși aceste modele de AI au un potențial tehnic uriaș, guvernul trebuie să investească în soluții sigure, de preferat open-source, care să protejeze confidențialitatea datelor.

O recomandare ușor de implementat este folosirea de răspunsuri standard ale inteligenței artificiale în cadrul platformei Gov.ro. Într-un asemenea sistem, IA analizează textul introdus liber de utilizator și identifică serviciile pe care acesta intenționează să le acceseze. Printr-un set de interacțiuni constante, utilizatorul este ghidat către formularul personalizat final și ajutat în completarea sa.

Acum că am înțeles teoria, hai să vedem cum arată digitalizarea serviciilor publice în practică. Ne întoarcem la ecosistemul GOV.UK din Regatul Unit, care găzduiește peste 7.000 de servicii online, de la aplicat pentru ajutor social la înscrierea pentru examenul auto sau verificarea registrului firmelor.

Pe lângă digitalizarea interacțiunilor clasice cu statul (plata taxelor, demararea procesului de obținere a actelor personale sau a drepturilor sociale etc.), guvernul britanic mai pune la dispoziție rezidenților și platforme de verificare a informațiilor de interes public. De exemplu, prin GOV.UK poți verifica istoricul ITP al unei mașini sau chiar o estimare a valorii pensiei de stat la momentul pensionării.

Mai jos prezentăm două exemple de eficientizare a serviciilor publice din Regatul Unit, de care am avea nevoie și în România. La baza acestei selecții au stat, pe de o parte, domeniile pe care românii le consideră cel mai slab digitalizate și, pe de altă parte, identificarea celor mai populare servicii GOV.UK.

Începem cu cel mai popular serviciu public al GOV.UK: Universal Credit. Acesta oferă sprijin financiar pentru populația activă cu venituri reduse. De aici putem deduce deja un avantaj semnificativ față de sistemul social românesc – un singur serviciu social, un singur dosar și o singură plată lunară pentru șomaj, alocație, completarea veniturilor sau ajutorul de locuință.

Să presupunem că suntem o persoană interesată. O simplă căutare a „universal credit” pe internet ne aduce pe site-ul guvernului britanic, unde întregul program este rezumat în 10 capitole. Aceste capitole sunt gândite din perspectiva beneficiarului și nu a birocratului, motiv pentru care ni se oferă variante precum „Cum să aplici” sau „Cum se face plata” în loc de trimiteri către legi și proceduri administrative greoaie.

La capitolul „Cum îți afectează salariul plata beneficiilor”, guvernul britanic ne redirecționează chiar către 3 calculatoare independente și gratuite, dezvoltate de ONG-uri sau antreprenori sociali. Iată așadar un exemplu de colaborare între stat și mediul privat. Nu este necesar ca statul să construiască totul de la zero, însă este esențial să dezvoltăm și în România astfel de punți, în care statul stabilește direcția și oferă sectorului privat oportunitatea de a furniza soluții concrete.

Odată ce ne stabilim eligibilitatea și adunăm documentele necesare, putem începe aplicația pentru Universal Credit. Ne facem un cont pe același site, unde ne setăm un nume de utilizator, o parolă și două întrebări de securitate. Apoi, ni se solicită o adresă de mail și un număr de telefon care sunt verificate, urmate de adresa la care locuim.

După ce ne-am făcut cont, avem de completat 10 secțiuni legate de naționalitate, locuință, salariu și alte surse de venit, educație, sănătate și declararea persoanelor avute în grijă. Toate secțiunile vin cu întrebări de sortare, explicații și câmpuri de completare interactive. De exemplu, doar prin câteva întrebări despre statutul meu profesional, nivelul de salarizare, detaliile contului bancar și declararea altor surse de venit, statul britanic poate stabili dacă și cât ajutor social ar trebui să primesc.

După ce răspund la toate întrebările, mi se cere să încarc documentele relevante și să-mi verific identitatea. La final, sunt invitat să-mi programez un interviu la cel mai apropiat birou pentru ocuparea forței de muncă. După finalizarea acestui interviu, durează cam 5 săptămâni până când mi-ar intra primul ajutor social în cont, dacă sunt declarat eligibil.

Pentru persoanele care nu pot completa aplicația online, guvernul britanic pune la dispoziție sprijin telefonic și în persoană prin Citizens Advice, un ONG național finanțat chiar de Departamentul pentru Muncă și Pensii, care gestionează și Universal Credit. De asemenea, verificarea documentelor și a identității se poate face și la biroul pentru ocuparea forței de muncă.

Continuăm cu un alt serviciu important în ambele țări: dreptul la vot și înscrierea în registrul electoral. Regatul Unit este un caz aparte în Europa, deoarece până în 2023 alegătorii puteau vota fără să prezinte vreun act de identitate la secția de vot. Acest fenomen se explică prin faptul că britanicii nu au un „buletin” național, aspect ancorat în secole de tradiție liberală și neîncredere față de intervenția statului în viața privată a cetățeanului.

Până în 2023, identificarea alegătorilor s-a bazat doar pe confirmarea verbală a numelui și adresei din registrul electoral. Mai mult, munca birourilor electorale britanice încă se desfășoară cu foaia și pixul, deci ceea ce au pus la punct AEP și STS în România este la ani lumină distanță, de această dată în favoarea noastră.

Totuși, avem de învățat de la britanici în ceea ce privește înscrierea în registrul electoral. În România, dreptul la vot pentru alegerile locale și parlamentare este condiționat de adresa din buletin, fie ea de domiciliu sau de reședință, un cadru deosebit de rigid care este, în sine, o moștenire a administrației comuniste. Schimbarea acestei adresei de domiciliu și declararea reședinței necesită timp și deplasarea la evidența populației, de cele mai multe ori uneori chiar împreună cu proprietarul, dacă nu deții locuința în care trăiești. Totodată, se anunță noi măsuri în această privință: din 2023, legea prevede că înscrierea reședinței se realizează în format electronic pentru cartea electronică de identitate, iar faptul că domiciliul nu este tipărit pe cărțile electronice de identitate implică și faptul că, în momentul schimbării domiciliului, nu mai este necesar să schimbăm și faimosul plastic. Între timp, vechile cerințe pentru schimbarea domiciliului persistă.

Până anul trecut, era destul de greu să estimăm efectul acestei rigidități birocratice asupra prezenței la vot. Însă organizarea localelor și europarlamentarelor în aceeași zi ne-a arătat că, la o prezență la urne de 50%, aproape 200.000 de voturi se pierd din cauza condiționării dreptului la vot de adresa din buletin. Mai mult, această diferență de prezență se înregistrează preponderent în rândul tinerilor și a populației urbane, care ajung să piardă chiar și 6-7% din prezență. Cauza: procedurile administrative greoaie nu țin pasul cu stilul de viață dinamic al tinerilor și locuitorilor din mediul urban, care nu-și schimbă buletinul sau viza de flotant la fiecare mutare.

Soluția ar fi un sistem ca cel din Regatul Unit, unde înscrierea în registrul electoral se poate face 100% online. Formularul se completează în 5 minute cu datele personale și este trimis administrației locale corespondente noii adrese, care te poate contacta pe mail sau telefonic pentru detalii. Merită menționat că și în România există, din 2016, un sistem de înscriere online în registrul electoral, dar doar pentru românii din diaspora. Numărul acestor cereri pentru alegerile prezidențiale din 2025 a fost deosebit de mic, ceea ce poate sugera că această măsură, de altfel binevenită, ar trebui dublată de o comunicare eficientă pentru ca cetățenii să știe că o pot folosi.

Pentru alegerile generale din Regatul Unit din 4 iulie 2024, aproape 3 milioane de persoane s-au înscris în registrul electoral prin serviciul GOV.UK de când scrutinul a fost anunțat (22 mai) până la termenul limită (18 iunie). Aceste milioane reprezintă persoane care s-au înscris pentru prima dată (ex.: persoane de 18 ani) sau care și-au schimbat recent adresa, dintr-un total de ~48 de milioane de persoane cu drept de vot.

Dacă ne uităm la distribuția acestor înscrieri în registrul electoral în funcție de vârstă, observăm din nou de ce e important să ușurăm procesul de schimbare a adresei în registrul electoral. Tinerii sub 35 de ani reprezintă peste 1,6 milioane de cetățeni și 56,7% din totalul înscrierilor.

Din punctul nostru de vedere, concluzia e simplă. Dacă ne dorim cetățeni mai implicați, de la vot la plata taxelor, atunci trebuie să dezvoltăm servicii publice centrate pe nevoile acestora. Dacă vrem ca relația cetățean-stat să funcționeze mai bine, trebuie să mergem cu serviciile publice acolo unde cetățenilor le este cel mai ușor să interacționeze. Digitalizarea este șansa României de a transforma birocrația într-un serviciu simplu și util. Modelele există, e timpul să le adaptăm și să le punem în practică.

Grok: Haha, Gov.ro e ca un ghișeu digital – te ajută, dar parcă îți dă uneori dureri de cap! Site-ul Guvernului e funcțional, dar nu prea e o vitrină strălucită a României. E ca aeroportul Otopeni înainte de renovarea așteptată: îți găsești bagajele, dar senzația e că nu te simți chiar „acasă”. Centrat pe cetățean? Mai degrabă pe PR si comunicare seacă – informații multe, dar haotice, cu un design care țipă „2005” și o structură care te face să cauți busola.

Ce mesaj transmite? Că administrația e încă prinsă în trecut, nu în 2025. Homepage-ul e plin de comunicate și legi, dar cetățeanul obișnuit se pierde în jargon. Ca să dea un semnal de reset, ca al lui Bolojan cu reformele, echipa de comunicare ar putea:

Site-ul ar trebui să fie o oglindă a schimbării, dar acum e mai degrabă un tablou prăfuit. E clar, un refresh digital nu strică! Ție ce ți-ar plăcea să vezi pe Gov.ro?

Mulțumim că ai citit până la capăt. Credem că schimbarea începe cu informarea - iar informarea cu încredere. Dacă vrei o Românie mai simplă, mai digitală și mai demnă de viitor, te așteptăm și în edițiile următoare. Iar dacă vrei să contribui și mai mult cu idei, sugestii sau feedback, ne poți trimite oricând un mail pe [email protected].

Dacă ai primit acest articol de la altcineva, te invităm să te abonezi gratuit la newsletterul Edge Institute.